En portant à nouveau mon attention sur l'association Buurtzorg pour la page La bienveillance par la coopération Gagnant-Gagnant, presque 10 ans après avoir écrit l'article sur laqvt.fr Organisations opales par l’exemple : l’association néerlandaise Buurtzorg, je n'imaginais pas en quoi elle pouvait constituer un aussi bel emblème de la bienveillance par le prisme des différents éléments de modélisation de ma conception. Une façon aussi pour moi, de commencer un autre chemin : éclairer les organisations, projets et pratiques qui peuvent inspirer concrètement pour le développement d'une Société et de Territoires de la Bienveillance, et contribuer à l'idée d'Archipels imbriqués de la Bienveillance.
En effet, avec le prisme de ces éléments de modélisation, il apparaît en quoi Buurtzorg a conçu et cultive un modèle organisationnel qui tisse une bienveillance composée de multiples fils qui en font une structure robuste.
Je me propose dans cet article de croiser rapidement ce que je sais des motivations et du fonctionnement de Buurtzorg avec mes éléments de modélisation.
Buurztorg, c'est quoi, c'est qui ?
Buurtzorg est une association néerlandaise de soins à domicile fondée en 2006 par Jos de Blok, ancien infirmier puis cadre régional dans un grand groupe capitalistique du soin à domicile.
Elle repose sur des équipes locales autogérées de 12 infirmiers et infirmières. Son modèle met l’accent sur l’autonomie des patients et la dignité de la vie quotidienne, tout en réduisant les coûts et les hospitalisations grâce à une approche relationnelle et coopérative.
Aujourd’hui, Buurtzorg est reconnu internationalement comme un exemple pionnier de bienveillance organisationnelle, inspirant des initiatives similaires dans de nombreux pays - et dont le système de santé français ne semble malheureusement pas avoir compris ni considéré à ce jour toutes les vertus et s'en inspiré à son tour.
1. La Condition Sine Qua Non : Se donner du Temps et de la Joie
Le temps régulateur et la joie sont selon moi les leviers indispensables pour enclencher le cercle vertueux de la Bienveillance (cf page Donnons-nous du temps et de la joie pour la bienveillance)
Traduction chez Buurtzorg :
- Se donner du Temps (Le Levier) : C'est la rupture majeure de Buurtzorg avec le modèle capitalistique dominant avant le développement fulgurant de l'association. Le principe "D'abord un café" autorise l'infirmier à prendre le temps de convivialité de la rencontre. Ce temps n'est pas une perte, c'est l'investissement qui rend tout le reste possible (Attention, Diagnostic juste).
- Se donner de la Joie (Le Carburant) : Jos de Blok a co conçu l'organisation pour que le travail soit à nouveau plaisant. En supprimant la bureaucratie et les chefs, il redonne la joie de l'autonomie et du travail bien fait. C'est cette joie qui fidélise les soignants, énergise la relation avec le patient et a été le moteur du vase communiquant entre le modèle dominant et le modèle alternative en donnant un élan fort aux infirmières et infirmiers de le rejoindre, et de se constituer en équipe autonome
2. La Bienveillance en deux mots : "Bien" et "Veillance"
Traduction chez Buurtzorg :
- Veillance (Être en veille) : Les équipes ne se focalisent pas sur "la piqûre de 9h00". Elles sont en veille sur l'état général du patient, son moral, son frigo, son réseau social. C'est la capacité de voir large.
- Bien (L'Action bénéfique) : Cette veille permet de poser l'acte juste (le Bien) : parfois, c'est un soin technique, parfois c'est appeler un voisin ou prendre un café. L'action est pertinente car la veille est qualitative (Vs quantitative, contrôlée, mesurée)
3a. Les trois enjeux indissociables
Traduction chez Buurtzorg :
- Faire du bien (soignant ==> patient: Soigner le patient et l'aider à guérir et à s'autonomiser (vrai cœur de métier, avec sa dimension relationnelle indissociable du geste technique).
- Ne pas faire de mal (association ==> soignant) : Le système d'autogestion protège les soignants contre la violence institutionnelle (horaires imposés, perte de sens).
- Signaler/Dénoncer le mal (le "pourquoi" de l'association) : La création même de Buurtzorg par Jos de Blok est un acte de dénonciation du "Mal" qu'était devenu le système tayloriste (minuter les soins, ignorer l'humain). Il a signalé le dysfonctionnement et y a fait face en créant une alternative.
3b. L'Échelle de la Bienveillance (3 Segments)
L'échelle de la bienveillance en 3 segment Malveillance -> Absence de bienveillance -> Bienveillance, est une grille de lecture éthique des actions ET de la passivité. Elle fait appel au discernement pour identifier en terme de passivité ce qui relève d'une assimilation à la malveillance (dont la non assistance à personne en danger) ou d'une absence de bienveillance, qui quoi qu'il en soit n'est jamais neutre. (cf page Echelle de la Bienveillance en 3 segments)
Traduction chez Buurtzorg :
- Malveillance (Le repoussoir) : L'ancien système dominant fragmenté où le patient est un objet et l'infirmier un exécutant (maltraitance systémique et cercle vicieux perdant-perdant).
- Absence de Bienveillance : La simple prestation technique standardisée dans l'absence de la dimension relationnelle ("je fais mon job tel qu'il me l'est imposé et je n'ai pas le choix").
- Bienveillance (Le choix Buurtzorg) : La volonté active de créer de la valeur pour l'autre (autonomie du patient) et pour soi (sens du travail), situant l'organisation résolument dans le segment supérieur, dans une approche de coopération Gagnant-Gagnant.
4. La bienveillance 4D
La modélisation de la bienveillance en 4 dimensions indissociables et réplicables permet de cultiver une écologie de la relation où les individus et les collectifs investissent les différentes relations à eux-mêmes, à autrui et aux écosystèmes d'appartenance de manière consciente et équilibrée. (cf page 4 dimensions interdépendantes, indissociables et réplicables de la Bienveillance)
Traduction chez Buurtzorg :
L'efficacité systémique de Buurtzorg vient précisément du fait qu'aucune de ces quatre dimensions n'est sacrifiée. Contrairement au modèle classique qui broie l'individu ("Vous en Moi") pour servir le collectif ("Moi dans des Nous"), Buurtzorg harmonise les quatre.
Dimension "Moi Je" (Aspirations Profondes)
Définition : La bienveillance envers ses propres aspirations, son élan de vie, son besoin de sens.
- Le Problème avant (Le Mal) : Dans l'ancien système, les infirmiers souffraient d'une perte de sens (dissonance cognitive), ne pouvant pas exercer leur métier selon leur éthique.
- La Solution Buurtzorg : L'organisation redonne le pouvoir de décider du soin. L'infirmier peut enfin aligner ses actes avec ses aspirations profondes (soigner humainement).
Résultat : Satisfaction professionnelle immense, fierté retrouvée. Le "Moi Je" est nourri à la fois pour l'individu, pour l'équipe et pour l'association. On peut même considérer un cran au-dessus : le système de santé néerlandais.
Dimension "Vous en Moi" (Santé Interne / Membres)
Définition :
Niveau Individuel : Santé physique et psychique de l'infirmier (stress, sommeil).
Niveau Collectif (L'Organisation) : La responsabilité du collectif envers ses membres (les infirmiers).
- Le Problème avant : Épuisement, burnout, cadences infernales ("chronométrage à la minute"). Le collectif "mangeait" la santé de ses membres.
- La Solution Buurtzorg : L'autogestion permet de réguler soi-même sa charge. Le système de soutien par les pairs et l'absence de pression hiérarchique protègent la santé mentale et physique des individus.
Résultat : 60% d'arrêts maladie en moins. Le collectif prend soin de ses "organes" (ses infirmiers).
Dimension "Toi et Moi" (Relation Interpersonnelle)
Définition : La qualité de la relation deux à deux (Respect, Réciprocité). Ici : Infirmier-Patient et Infirmier-Collègue. Il s'agit aussi des relations entre Buurtzorg et les autres collectifs.
- Le Problème avant : Relation instrumentalisée, pressée, déshumanisée ("Bonjour, piqûre, au revoir").
- La Solution Buurtzorg :
- Avec le Patient : Le temps du "café" restaure la relation Toi et Moi. On passe d'une relation Objet-Sujet à Sujet-Sujet.
- Avec le Collègue : Les réunions d'équipe autogérées favorisent une relation de pair à pair, authentique et solidaire, sans jeux politiques verticaux.
- Entre Buurtzorg et les "concurrents" : justement, Jos de Bok réfute le terme "concurrent" est a accepté de promouvoir de manière altruiste les bonnes pratiques de Buurtzorg auprès des acteurs de l'ancien modèle dominant, au service d'une aspiration en changer radicalement la raison d'être de ce métier vers plus d'humanité et d'autonomie des patients, et plus d'autonomie, de bien-être et de fierté des personnels soignants.
Résultat : Confiance mutuelle, meilleure observance des soins par le patient, solidarité forte entre collègues.
Dimension "Moi dans des Nous" (Contribution aux Collectifs)
Définition : La contribution active aux écosystèmes d'appartenance (L'équipe, L'Organisation Buurtzorg, La Société, La Planète).
- Le Problème avant : L'infirmier se sentait rouage interchangeable d'une machine inefficace coûteuse pour la société.
- La Solution Buurtzorg :
- Au "Nous" de l'Équipe : L'infirmier contribue directement à la pérennité économique et sociale de son équipe (responsabilité financière locale).
- Au "Nous" de la Société : En rendant les patients autonomes plus vite, Buurtzorg fait à la fois œuvre d'humanité et d'économie de milliards au système de santé néerlandais. C'est une contribution citoyenne majeure.
Résultat : Sentiment d'utilité sociale, pérennité du modèle économique, bien-être des personnels soignants
Pourquoi ces dimensions sont-elles indissociables (Preuve par l'Absurde)
L'échec des modèles concurrents (ou de l'ancien système dominant) s'explique par la dissociation de plusieurs dimensions :
- Si le modèle appelle l'individu à maximiser le "Moi dans des Nous" (investissement dans la structure et dans une fuite en avant de rentabilité) en sacrifiant le "Vous en Moi" (Santé des infirmiers) et le "Moi Je" (se relier aux valeurs apprises dans les écoles d'infirmiers) -> Burnout et Turnover (ce qui s'est passé dans les années 90).
- Si on maximise le "Toi et Moi" (Relation fusionnelle avec le patient) sans le "Moi Je" (Aspirations et limites pro) ni le "Moi dans des Nous" (Cadre économique) -> Épuisement compassionnel et faillite.
Buurtzorg est robuste parce que le modèle connecte les 4 dimensions en permanence :
- C'est parce que je prends soin de ma santé ("Vous en Moi")...
- ...que je peux être présent de qualité pour le patient et dans la solidarité avec mes collègues ("Toi et Moi") ...
- ...ce qui nourrit mon sens du métier et mon humanité ("Moi Je")...
- ...et rend le système vertueux pour mon équipe, Buurtzorg, et la société ("Moi dans des Nous").
C'est une illustration exemplaire de mon concept de Bienveillance Fractale et Interconnectée.
5. Conjuguer Coopération, Prévention et Gestion des Tensions
La stratégie Coopérenne et la prévention et gestion des tensions mettent en musique la coopération en prenant en compte un aspect central : les tensions font partie de la vie et ne sont pas des anomalies. Il est donc essentiel de penser les façons d'y faire face individuellement et collectivement avant qu'elles ne se transforment en conflits. Si les tensions sont donc naturelles, on ne peut s'abstenir pour autant de les prévenir car certaines peuvent être facilement évitées. (Pages La stratégie de coopération bienveillante "Coopérenne" et Prévention et gestion des tensions).
Traduction chez Buurtzorg :
- Prévention : En choisissant leurs collègues et en gérant leur propre équilibre, les équipes préviennent les tensions structurelles.
- Gestion : Les conflits ne sont pas niés. Les équipes sont formées à une méthode orientée "solution" plutôt que "problème". Les tensions sont traitées horizontalement (entre pairs) et non verticalement, transformant le désaccord en ajustement constructif.
6. Le Processus de Bienveillance autour de six verbes
La bienveillance est à explorer sur plusieurs fronts, et en réalité, elle suit un processus où s'enchaînent 6 verbes en un cercle vertueux : Observer, Penser, Ressentir, Décider, S'exprimer et Agir. (Page La bienveillance à travers des verbes et des processus)
Traduction chez Buurtzorg :
- Observer : De la vision tunnel à la vision panoramique. Au lieu de n'observer que "la plaie à soigner" (vision technique), l'infirmier observe l'environnement, le moral, le frigo vide, les photos de famille. Il capte la réalité globale du patient.
- Penser : Du jugement/défiance à la confiance. Au lieu de penser "Ce patient est difficile" ou "Mes collègues ne font rien" ou "Je suis désavantagé par rapport à mes collègues", le système incite à penser en mode "Solution" et "Confiance". L'hypothèse de base est que le patient veut être autonome et que le collègue est compétent.
- Ressentir : De la distance froide à l'empathie joyeuse. Le modèle autorise le soignant à ressentir de l'attachement et de la joie (grâce à la dimension "Joie" de la condition sine qua non). Il n'est plus un robot, ses émotions sont des informations valides pour le soin.
- Décider : De l'obéissance, voire la soumission et l'impuissance, à l'autonomie. L'infirmier ne décide pas d'appliquer un protocole dicté d'en haut. Il décide, avec le patient et avec ses collègues (décision par consentement), de la meilleure stratégie de soin ici et maintenant.
- S'exprimer : Du non-dit à la transparence bienveillante. Les équipes se disent les choses (feedback, gestion des tensions) plutôt que de laisser pourrir les situations. Avec le patient, le dialogue est authentique et direct, favorisant la co-construction.
- Agir : De l'exécution à la contribution. L'action finale (le soin) n'est plus une tâche chronométrée à abattre, mais une contribution porteuse de sens, résultat cohérent des 5 étapes précédentes.
7. Les 7 Dynamiques indissociables de responsabilité dans une relation transformatrice
- prendre soin de soi-même, chacun de son côté
- prendre soin de l'autre pôle, chacun de son côté
- prendre soin de la relation, chacun de son côté
Traduction chez Buurtzorg :
Le modèle Buurtzorg illustre particulièrement bien mon concept de relation transformatrice où la responsabilité ne pèse pas sur un seul acteur (le soignant), mais circule dans tout l'écosystème de la relation.
Voici l'application des 7 dynamiques dans la relation Infirmier (Moi) – Patient (Toi) :
0. La Dynamique fondatrice (culturelle)
C'est le point de départ de tout contrat de soin. L'infirmier et le patient définissent ensemble l'objectif : non pas "consommer du soin", mais "retrouver son autonomie". Cette vision partagée change tout : la relation n'est plus une prestation de service, mais un partenariat de transformation.
Le Pôle "Moi" (L'Infirmier / L'Équipe)
1. Prendre soin de Soi-même :
Contrairement au modèle sacrificiel classique, l'infirmier Buurtzorg a la responsabilité de protéger son propre équilibre (gestion autonome du planning, droit de dire non, soutien par les pairs). S'il s'épuise, il ne sert plus la relation.
2. Prendre soin de l'Autre (Le Patient) :
C'est l'action de soin holistique ("l'oignon de Buurtzorg"). L'infirmier prend soin du patient dans sa globalité (médical, social, psychologique) pour l'aider à guérir.
3. Prendre soin de la Relation :
L'infirmier investit consciemment dans le lien de confiance (le temps du "café"). Il est gardien de la qualité de l'interaction, veillant à ce qu'elle reste encourageante et non infantilisante.
Le Pôle "Toi" (Le Patient)
C'est ici que la "Relation Transformatrice" prend particulièrement son sens, en (ré)activant la responsabilité du patient.
4. Prendre soin de Soi-même (Toi -> Toi) :
Le patient n'est pas passif. Sa responsabilité est de mobiliser ses propres ressources pour guérir et de réapprendre à faire seul ce qu'il peut faire (le but est l'indépendance).
5. Prendre soin de l'Autre (Toi -> Moi) :
Le patient "prend soin" de l'infirmier en respectant son travail, en étant honnête sur sa situation, et en ne cherchant pas à le transformer en domestique. Il reconnaît l'humanité du soignant (Attention Réciproque).
6. Prendre soin de la Relation (Toi -> Relation) :
Le patient contribue à la relation en s'ouvrant, en faisant confiance et en acceptant le "contrat" d'autonomie et en y contribuant. Il participe activement à la dynamique coopérative.
Résultat :
En appliquant ces 7 dynamiques, Buurtzorg sort de la relation asymétrique rigide, sclérosante, délétère et perdant-perdant (Sachant/Ignorant ou Sauveur/Victime) pour entrer dans une écologie de la relation vivante.
C'est parce que les 7 dynamiques sont activées (et pas seulement celle du soin technique "Moi vers Toi") que le système est Gagnant-Gagnant et robuste.
Conclusion
Le succès spectaculaire de Buurtzorg n'est ni un miracle, ni le fruit du hasard. L'analyse détaillée à travers le prisme de mes éléments de modélisation révèle une vérité profonde : la performance durable, la résilience et l'économie vertueuse ne peuvent exister sans une Bienveillance consciente, systémique et robuste, quel que soit le cheminement et le cadre conceptuel.
Buurtzorg ne s'est pas appuyée sur mes travaux de modélisation, mais a construit son modèle sur une fondation robuste où la bienveillance telle que je l'ai modélisée s'incarne tout azimut.
Buurtzorg démontre qu'une organisation, en se positionnant dans le segment supérieur de l'Échelle de la Bienveillance, peut transformer un cercle vicieux (épuisement, coût, malveillance systémique) en un cercle vertueux pérenne de coopération Gagnant-Gagnant à tous les étages de la société.
Un appel à une transformation pour plus de bienveillance et par la bienveillance
Ce modèle prouve que le changement de paradigme n'est pas une utopie, mais une nécessité rationnelle face aux enjeux du monde d'aujourd'hui et de demain. Un changement qui passe par une reconfiguration bienveillante de nos organisations.
Buurtzorg peut être considérée comme une boussole éthique pour un monde en quête de sens, sans nier la spécificité de son contexte particulier (secteur d’activité, soutien de l’Etat). Sa philosophie est un phare pour tous les acteurs (individus, équipes, communautés) qui aspirent à créer des Archipels imbriqués de la Bienveillance : des systèmes locaux autonomes et résilients, unis par une intention commune de prendre soin de soi, de l'autre et du lien.
Fort de près de 20 ans d'existence et de vitalité, le modèle Buurtzorg nous impose de passer de l'admiration de quelques personnes ayant la connaissance de cette extraordinaire aventure, à l'action : faisons de cette exception inspirante le pionnier et une contribution significative au socle de la Société de la Bienveillance éclairée que nous appelons de nos vœux.
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